Módulo 1. Fundamentos de Customer Experience en turismo
Propósito: Comprender la experiencia del cliente como factor estratégico de diferenciación, fidelización y rentabilidad en el sector turístico.
Contenidos:
- Concepto de Customer Experience, CX.
- Diferencia entre atención al cliente, calidad de servicio y experiencia del cliente.
- La experiencia turística como combinación de emoción, servicio, expectativa y memoria.
- El cliente turístico actual: informado, digital, exigente y orientado a experiencias.
- Momentos de verdad en turismo y hospitalidad.
- Relación entre experiencia, reputación, recomendación y rentabilidad.
- Tendencias de CX en hoteles, restaurantes, agencias, destinos y servicios turísticos.
Resultado de aprendizaje:
El participante comprenderá el valor estratégico de la experiencia del cliente y podrá identificar cómo impacta la satisfacción, la lealtad y los resultados comerciales del negocio turístico
Módulo 2. Customer Journey turístico y momentos de verdad
Propósito: Analizar el recorrido completo del cliente turístico para identificar oportunidades de mejora antes, durante y después de la experiencia.
Contenidos:
- Customer journey en turismo.
- Etapas del recorrido: inspiración, búsqueda, reserva, llegada, consumo del servicio, salida y postservicio.
- Puntos de contacto físicos, digitales y humanos.
- Momentos de verdad y momentos críticos.
- Puntos de dolor frecuentes en turismo: espera, información insuficiente, trato impersonal, errores de reserva, quejas no resueltas.
- Diseño de journeys para distintos perfiles de clientes: turista de negocios, familia, pareja, viajero internacional, cliente local y turista premium.
- Priorización de mejoras según impacto en satisfacción y rentabilidad.
Resultado de aprendizaje:
El participante será capaz de construir un customer journey turístico e identificar los principales momentos de verdad, puntos de dolor y oportunidades de diferenciación.
Herramientas o aplicaciones digitales:
- Customer Journey Map editable.
- Miro, Mural o Canva para mapeo visual.
- Plantilla de puntos de contacto.
- Matriz impacto-esfuerzo para priorizar mejoras.
Módulo 3. Diseño de experiencias memorables y diferenciación del servicio
Propósito: Diseñar experiencias turísticas que conecten con las emociones del cliente, fortalezcan la propuesta de valor y generen recordación positiva.
Contenidos:
- Principios del diseño de experiencias.
- Diseño de servicios aplicado al turismo.
- La experiencia como narrativa: bienvenida, desarrollo, cierre y recuerdo.
- Personalización y segmentación de experiencias.
- Detalles memorables de bajo costo y alto impacto.
- Coherencia entre marca, promesa y operación.
- Experiencias sensoriales, culturales y emocionales.
- Diferenciación en mercados turísticos competitivos.
- Del servicio correcto al servicio memorable.
Resultado de aprendizaje:
El participante podrá diseñar una propuesta de experiencia turística alineada con el perfil del cliente, la identidad de la marca y los objetivos del negocio.
Módulo 4. Calidad del servicio, gestión de quejas y recuperación de clientes
Propósito: Fortalecer la capacidad de gestionar la calidad del servicio y convertir las quejas en oportunidades de recuperación, aprendizaje y fidelización.
Contenidos:
- Calidad del servicio en turismo y hospitalidad.
- Brechas entre expectativa y experiencia real.
- Gestión emocional del cliente.
- Protocolos de atención y estándares de servicio.
- Manejo de quejas, reclamos y clientes difíciles.
- Recuperación del servicio: responder rápido, asumir responsabilidad, resolver y dar seguimiento.
- Errores frecuentes en la gestión de quejas.
- Cómo transformar una mala experiencia en una oportunidad de lealtad.
- Reputación digital y manejo de reseñas.
Resultado de aprendizaje:
El participante podrá aplicar criterios y herramientas para gestionar quejas, resolver situaciones críticas y proteger la reputación del negocio turístico.
Módulo 5. Fidelización, lealtad y rentabilidad del cliente turístico
Propósito: Comprender cómo la experiencia del cliente se traduce en recompra, recomendación, reputación positiva y mayor rentabilidad.
Contenidos:
- Diferencia entre satisfacción, fidelización y lealtad.
- Recompra, recomendación y valor del cliente.
- Customer Lifetime Value, CLV, aplicado al turismo.
- Estrategias de fidelización para hoteles, restaurantes, agencias, operadores y servicios turísticos.
- Programas de lealtad y beneficios personalizados.
- Comunicación postservicio y seguimiento al cliente.
- Experiencias para clientes recurrentes, clientes premium y embajadores de marca.
- Relación entre experiencia, reseñas, referidos y ventas futuras.
- Cómo diseñar acciones de fidelización sin depender solo de descuentos.
Resultado de aprendizaje:
El participante podrá diseñar estrategias de fidelización que aumenten la repetición de compra, la recomendación y el valor económico del cliente.
Módulo 6. Medición de la experiencia y plan de mejora CX
Propósito: Integrar los aprendizajes del curso mediante la creación de un plan práctico de mejora de la experiencia del cliente turístico.
Contenidos:
- Indicadores clave de experiencia del cliente.
- Satisfacción del cliente, CSAT.
- Net Promoter Score, NPS.
- Customer Effort Score, CES.
- Indicadores de quejas, tiempos de respuesta, recompra, reseñas y referidos.
- Tableros básicos de seguimiento CX.
- Cómo convertir datos de satisfacción en decisiones operativas.
- Priorización de iniciativas de mejora.
- Diseño de un plan CX de 30, 60 y 90 días.
- Presentación ejecutiva de recomendaciones.
Resultado de aprendizaje:
- El participante elaborará un plan de mejora de CX aplicado a un servicio, empresa o emprendimiento turístico, con indicadores, acciones prioritarias y recomendaciones de implementación.
- Herramientas o aplicaciones digitales
- Mapa inicial de experiencia del cliente.
- Checklist de madurez CX.
- Google Forms para diagnóstico rápido de satisfacción.
- Mentimeter o Kahoot para evaluación interactiva de percepciones del cliente.
- Dashboard en Excel o Google Sheets.
- Plantilla de medición CSAT, NPS y CES.
- Google Forms para encuestas.
- Formato de plan de mejora CX 30-60-90 días.
